Uniqlo柳井正懺悔：錯把店員當零件
作者： 譯者 張鳳、吳和懋 | 商業周刊 – 2014年4月9日 下午4:37
「到目前為止，我經歷了許多失敗。」總是自信滿滿的服飾業巨人，一改趾高氣揚的領袖風範，從他口中吐露出的竟是「懺悔」的感言。3月11日，在迅銷集團（Fast Retailing）每半年舉行一次的社員大會上，一手開創品牌Uniqlo的會長兼社長柳井正說：「其中最大的失敗，就是我把公司定位成一間以『店長』為主角的企業。」「錯把部下當作零件。」
柳井正親自否定了自己過去30年的經營策略，「從今以後，我要讓每間店鋪的每一位『店員』成為主角。將計時或兼職人員全部轉為正式員工，培育他們成為儲備店長。」
3月24日出刊的《日經Business》雜誌專訪柳井正，探究是什麼原因，讓他做出這樣的決斷。
人事制度大轉彎
一萬六千名兼職員工納正職
2010年Uniqlo遭週刊揭露，員工1個月工作逾300小時，新進員工離職率3年內5成、5年內8成，被批評「人才用過就丟」。Uniqlo對週刊提告，2013年10月一審判決敗訴，法官認定「重要的事實沒有錯誤」，等於間接證實過勞的工作狀態。
專訪中柳井正表示，將把嚴格的條件設為前提，然後光明正大的徵人。對於已經在公司服務三年到五年以上的員工，為了要留住他們長久為公司打拚，對於現行制度上過於嚴格的部分，會稍微做修改。希望他們繼續留在公司，領取應有的薪資水準，過著相對寬裕的生活。
突如其來的人事政策大轉彎，表面的理由，是為了回應其被點名「黑名單企業」，但實際上這個決定，更可能是大幅轉變Uniqlo經營的契機。
柳井正革新大考驗
如何把員工變經營者？
Uniqlo不缺資金、不缺商品，但最缺乏的卻是人。過去，總部中央集權的做法已走到盡頭，如今面對展店飽和的考驗，「以店員為本」的策略正式上陣。
扣除短期工讀生，約有1.6萬名的兼職人員將受雇為正式員工，他們將可享受各種社會福利、領取穩定的薪資，並持續受聘。如此龐大的人數，對於日本流通業的雇用政策而言，無疑將成為史上重大的轉折點。
過去，柳井正總是反覆強調「全體員工都必須成為國際化人才」、「營運的主角是店長」等主張。現在，柳井正不再針對店長，而是將焦點放在「店員」的身上。
「店 長的一半時間都要花在與店員溝通，一邊做其他的事情也沒有關係，」柳井正知道，要激發每一個店員的潛力，唯有先改變第一線店長的意識不可。為了傳達這個理 念，他從一月開始便親自召開「店長面談會」，一次集合30位店長，預計一年內舉辦30次，與日本全國900位Uniqlo店長直接對話。
在人事變革前，有一成到兩成的分店離職率居高不下，每一、兩年兼職員工便面臨全部更替，店長不停為招募、訓練新血而疲於奔命。未來雇用區域員工可望降低離職率，累積的know-how將提升人力效率，進而拉高各店營收。
其中由計時、兼職員工轉任為正職的「區域員工」，未來除了有機會取得代理店長的資格，甚至成為店長，根據能力及績效也有考績評比，藉此能夠升等調薪。
未來Uniqlo總部的角色不再是發號施令，而是配合各店鋪的要求而存在。如此一來，每個分店必須自立自強，精確掌握各自的需求鋪貨才行。Uniqlo獨樹一格，最終選擇這條「以店員為本」的道路，在平價服飾的世界擂台上將會是精彩可期的一戰。
Tadashi Yanai is founder and president of Fast Retailing, of which Uniqlo is a subsidiary. He is routinely ranked as one of the richest men in Japan, and in 2009 was ranked 76th richest man in the world ... Wikipedia
11:30，柳井正(Tadashi Yanai)準時步入房間，主動與我握手。這位日本首富（福布斯(Forbes)最新公佈其財富高達155億美元）個子不高、身材瘦削而結實，灰白頭髮剪成了寸頭，似乎是為出家做準備。這位優衣庫(Uniqlo)連鎖店創始人身高不超過5.4英尺。然而他顯得很壯實，酷似拳擊手。儘管他已64歲，仍是當今日本最具創新意識的企業家。他旗下的控股公司迅銷(Fast Retailing)專心致志在全球市場開疆拓土，抑或說至少一心一意赶超自己的三大強勁競爭對手——擁有Zara的Inditex、H&M以及Gap。優衣庫是迅銷旗下最知名品牌。迅銷在14個國家開設了1000多家門店，全年銷售額超過100億美元。僅優衣庫每週就會新開一家門店，明年開春就會在德國的柏林與澳大利亞的墨爾本開設新門店。我倆就在Azure 45餐館的私人包間用餐，這是東京幾十家高檔法餐館中的一家，飯菜檔次無與倫比。 Azure 45餐館位於麗思卡爾頓高層酒店(Ritz Carlton)第45層，在此可以飽覽東京塔(Tokyo Tower)的豐姿及整個東京城的美景。大小不等的玻璃串珠懸掛於餐桌上方，恍如置身於上世紀80年代的高檔迪斯科舞房。柳井正每天早上7點開始工作，下午4點下班回家陪伴妻子以及練習打高爾夫球，因此全公司只得順勢把日程安排提前。即使以日本人的標準來衡量，我倆約定的11:30會面時間都有些早，日本人約定俗成的午餐時間是中午12點。“一看臉相，就知道您是英國人，”我倆在長條餐桌前一坐下，柳井正說。 “你渾身上下透出英國人的氣質。”他說這話的時候，身子幾乎悄無聲息地後靠椅子，嘴巴幅度很小，十足像個口技演員。他神情嚴肅，儘管隱約顯出逗趣的一面。他放聲大笑時，不時咬自己的牙齒。我問他我身上有啥英國人氣質？ “渾身上下，你身上英國人的氣質一目了然，”他說，“他們注重細節與傳統，但也崇尚反主流文化，年輕一代與父輩存在代際矛盾等等。但所有一切渾然天成，已經內化成常識。”這並非本人希望的開場白，但在日本，這是相當典型的談話方式，所謂國民性格依然是觀察世界的重要媒介。看到已步入正題，我於是問他是否日本人也是如此。經常聽到東京“的哥”堂而皇之地發表類似言論：英國和日本一樣，都是偏安廣袤大陸一隅的島國。柳井正則更關心英國與日本之間的差異。 “恐怕日本人往往陷入集體歇斯底里症，”他說道。對此說法我不能輕易放過，於是問他何謂“集體歇斯底里？“以史為鑑，”他回答道，並講述日本經歷閉關鎖國300年後，如何突然在19世紀末融入世界，並首先於1895年打敗大清帝國，而後於1905年打敗俄國。“日本人於是有了這樣的直覺：'我們有能力做到一切，能夠扭轉乾坤，甚至可以說無所不能。 '”他指的是日本曾經的狂妄自大，正是這讓日本發動了對整個亞洲的侵略戰爭，給亞洲造成了深重災難。. . .至少有三位服務員在我們周圍盤桓，他們都身穿藍色西裝，打著淡藍色領帶。他們給我倆倒完蘇打水後就開始上菜（酒杯已被悄然拿走）。在日本，正式用餐按慣例得預訂，柳井正的手下對用餐地點肯定是精挑細選。第一道菜是亮橙色的北海道海膽，它放在鋸齒狀大盤中，底下舖著白色茴香與海藻醬，活脫一頂倒置白色牛仔帽。海膽味道鮮美，但醬味稍微有些重，蓋過了原味。正當柳井正以日本人的吃法嘖嘖享用起海膽（據說這種吃法能增味不少）時——我趕忙說且慢，然後掏出iPhone抓拍他的吃相。通過鏡頭，我再次注意到他一板一眼的寸頭和突出的雙眼。 “這就好比烹調，”他自貶起自己的長相，“如果原料不好，就長不出帥哥模樣來。”我希望繼續談論揮之不去的日本侵略的歷史遺留問題。儘管優衣庫等日本公司如今越發仰仗中國員工及消費者，但柳井正三下五去二就已把第一道菜消滅了，我覺得應該趁熱打鐵。蘑菇凍湯端上桌後，我轉而問他的童年時代。柳井正1949年出生於山口縣(Yamaguchi)的煤炭城市宇部(Ube)，他的父母在此經營一家西式服裝店。柳井正把宇部與約翰•福特《青山翠谷》(John Ford's How Green Was My Valley)中堅忍不拔的威爾士煤礦山村相提並論，這部影片講述了對環境與社會的過度掠奪。 “想當初，日本仍是個被美國占領的國家，國貧民窮，我父母在一樓開了店鋪，全家則住在二樓。”他還清楚記得當時巧克力與咖啡的味道讓他“魂牽夢縈”。他接著說，只要有煤礦倒閉，他的同學就會隨全家遠走他鄉。 “我從小就知道企業都有'大限'，一切終有盡頭。”我問他是否想逃避？ “當時我就知道父親對我有所期待。”作為家中唯一的兒子，終有一天要接掌衣缽。但他也希望當“工薪階層”——衣冠楚楚地去日本大公司高就。他考上東京久負盛名的早稻田大學(Waseda University)，攻讀經濟學與政治學，他說大學期間，自己把大量時間耗在了打麻將與玩彈球盤上，彈球盤容易上癮，面無表情的賭徒把金屬球塞入嘈雜的機器中。他說，自己當時聆聽爵士樂，“沉醉於美國文化”。正是上世紀60年代末學生因越戰以及日本對美國惟命是從而舉行抗議活動，從而導致早稻田大學停課了18個月。柳井正利用這個機會出國遊歷，最後一站是英國。他驚訝地發現每個人說的都不像英語，抑或說至少沒人用自己理解的美式英語說話。 “倫敦英語，我一個詞都聽不懂，”他說。他一想起這段往事，就不由得哈哈大笑。1971年大學畢業後，他先在某連鎖超市打了一段時間工，然後回到宇部父親的老店鋪。 1984年，他擔任業務繁忙的家族企業社長，並在廣島(Hiroshima)的背街小巷開設了Unique Clothing Warehouse倉儲服裝店（優衣庫原先的名字）首家分店，銷售的並非父親主打的男士現成西服，而是廉價休閒裝，類似於佐丹奴(Giordano)當時在香港的銷售模式。優衣庫（公司起初名字的縮寫）開始發展壯大，到上世紀90年代中葉，共開設了100多家門店。柳井正隨後開設了首家東京門店。不久後，它開始量產經典款主打產品——售價20美元的羊毛夾克，據說每四個日本人中就有一位購買過它。它開始與日本技術最先進的廠家合作，試驗冬日保暖、炎熱夏天透氣性好的新型面料。他說，優衣庫後來把門店從東京開到倫敦、紐約、上海、莫斯科等大城市，但與這些相比，當初把門店從宇部開到東京的意義更為重大。 “全球的大都市大同小異，”他說。儘管如此，仍不乏出師不利的例子。 2001年，優衣庫在倫敦開設了幾家門店，沒想到多數因經營慘淡而關門了事。柳井正說失敗的原因是門店相關標準的製定差強人意。在日本，儘管優衣庫產品低廉，但消費者仍貴為上帝，員工必須彬彬有禮，門店必須佈置得乾淨整潔。柳井正說這正恰恰是倫敦門店開張之日糟糕透頂的地方。 “我當時很生氣：地板骯髒不堪，貨物胡亂堆放，”他一邊說，一邊津津有味地享用著剛端上來的、精心烹製的白魚。 “當時我都快氣炸了。”. . .自打那次“出師不利”後，優衣庫在紐約第五大道(Fifth Avenue)等黃金地段開設了國際旗艦店，並開始大肆宣傳品牌，隨後的“攻城略地”就變得一帆風順。柳井正制訂了雄心勃勃的目標：到2020年，年銷售額基本上要翻5番，達到500億美元。我問他是否在重蹈日本企業的典型覆轍——重視規模甚於利潤？ “規模大小本身沒啥意義，”他立馬回擊道。 “但如若沒有規模，就無法生存下去或是保持競爭力；如若沒有規模，就很容易被吞併或是破產。請記住，本人已親眼目睹很多企業如此敗亡，”他說道，不言而喻指他家的宇部小店鋪。服務員端來了和牛里脊，點的菜量恰到好處，因此上的一道道菜剛好能吃完。端上來的牛里脊泡在紅葡萄酒汁中，並用一些時蔬點綴，與其說是一道菜，倒不如說更像先鋒派藝術展示。我問柳井正製衣業的模式是否能持續下去。畢竟，它如今依賴的是中國不再廉價的勞動力（大多數優衣庫服裝在中國生產），以及孟加拉國等製造業後起之秀的崛起。今年4月，孟加拉國一家服裝廠發生慘劇，1100位工人因廠房倒塌而被壓死。西方消費者會不會因此下定決心減少購買次數，並選擇在更人性化工作環境生產出來的高檔服裝？ “大家都說全球化有消極方面，但我認為全球化並無弊端，”他說，此時叉子上正叉著牛肉。 “這是從西方人的角度批評全球化，如果設身處地從發展中國家老百姓的角度考慮問題，那麼就會有無限商機。”. . .我不依不饒：孟加拉國的慘劇還造成了大量工人傷亡。儘管倒塌的拉納大廈(Rana Plaza)中，並沒有生產優衣庫服裝的廠家，但不管怎麼說，迅銷公司事後有所行動——加入歐洲人改善工廠生產環境的倡議。 “有些歐洲人總是覺得這些工人遭受殘酷剝削，人權遭踐踏，因此他們需要組建強有力的工會，”他說，對於那些想當然的攪局者，他深不以為然。 “但在我看來，除非每個工人以及所有的孟加拉國人能夠自食其力，否則他們就沒啥前途。”即便在日本，優衣庫時常被稱為“黑工廠”。因為按照日本人的標準，它的員工流失率過高——不到三年，新招募的全部員工就有一半掛職而去。此外，優衣庫也因在日本無處不在而反受其害。有個俚語叫unibare，意為被警方抓住的壞人都穿著優衣庫服裝。柳井正全球戰略的一部分目標就是把旗下產品擁有的良好國際聲譽“出口轉內銷”至國內。在日本國內，柳井正因其巨額財富而出名，但這並非總是褒獎，因為在日本，財富的來路往往存疑。在柳井正東京市中心豪宅的花園裡，修建了一座迷你型高爾夫練習場。我上次採訪他時，他說自己對財富並無興趣，儘管他坦承很享受日本首富的虛名。那麼這兩者該如何自圓其說？ “本人自認為是凡人一個，”他說，“我並無特殊能力，自認為天生不是個掙大錢的料。早就認為公平公正以及為社會做貢獻最重要。”我故意激將他：您家裡肯定收藏有一二幅梵高(Van Gogh)的畫作吧。他的回應是亮出手腕，證明自己只是戴著一塊瑞士普通計時表。 “這就是我每天戴的表，”他說。我之前也見過這塊表，這是億萬富翁型的慣用伎倆——急於證明自己儘管腰纏萬貫，依然未改樸實本性。我們點的冰淇淋與咖啡端了上來，咖啡就盛放在精美的骨瓷杯中。我說：一年前採訪您時，您對日本經濟以及短視的商業文化特別悲觀絕望，認為日本經濟深陷於債務的汪洋大海難以自拔。他揶揄道，每個日本人都心存幻覺，覺得自己是中產階層，但一覺醒來，卻發現自己一貧如洗。 “日本國民的全部儲蓄都被政客以及官僚主導下的社會福利體制揮霍殆盡。”從那以後，新首相安倍晉三(Shinzo Abe)領導下的政府開始實施大膽的經濟復甦計劃（有些人說不計後果），中心議題是讓日本擺脫長達15之久的經濟滯脹。坊間還傳有更激進的改革計劃，即大幅開放農業及醫療等領域，以實現充分競爭。自從9個月前推出“安倍經濟學”(Abenomics)後，日本公司重拾信心，股市也大幅飚升，大大增加了柳井正的賬面財富。日本的年經濟增長率超過3%，遠超多數發達經濟體。他對前景應該更樂觀了吧？“到目前為止，安倍經濟學是成功的，”他坦承。 “但僅此一項並不夠，除非進行更切實的結構性改革。”他說，日本必須放寬限制與放鬆管制，向外國企業開放國內市場，並列舉了英國實施的撒切爾式改革為證。 “如果日本繼續實施孤立政策、保護國內市場，”他一錘定音地總結道，“那麼就會成為第二個希臘、第三個葡萄牙。”柳井正起身與我告別並向外走去。這位工作繁忙的富豪給了我90分鐘採訪時間，算是給足了我面子。我掃視了一下餐館，只見衣冠楚楚的食客人頭攢動，他們一邊享用著法式大餐，一邊眉飛色舞地聊著天。我不知道他們中有誰會幡然醒悟，與柳井正相比，自己只是個窮光蛋；也不知道他們是否人手一件優衣庫羊毛夾克？戴維•皮林是《金融時報》亞洲版主編-------------------------------------------Azure 45位於東京市中心麗思卡爾頓酒店第45層2份套餐：共計20000日元北海道海膽冰涼蘑菇湯、粉紅色蝦泥、龍蝦湯金澤(Kanazawa)時令魚和牛里脊金萬利甜糕點(Grand Marnier baba)、巧克力冰淇淋、巧克力奶油泡芙2份咖啡3瓶畢雷礦泉水(Perrier)：1590日元總計（包括小費）：24396日元（約152英鎊）譯者/常和
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